非诊疗服务投诉的事实与承诺核对

01 / 业务问题

教学情境：顾客对造型效果、等待时间或账单项目提出异议，投诉记录混杂事实、感受和员工解释。直接生成道歉或赔付方案容易承认尚未核实的责任，也可能忽略必须立即升级的不适反馈。

02 / 改造前流程

假设现状是店长逐条阅读聊天截图、订单和服务记录，凭记忆整理时间线；不同员工对承诺内容说法不一，普通体验投诉与安全相关反馈混在同一处理列表。

03 / 明确任务范围

仅整理事实、证据缺口、政策匹配和回复草案；不判断责任归属，不作医疗判断，不自动退款、补偿、删评或承诺结果。涉及不适或安全疑虑时立即标记人工处理，不生成处置或护理建议。

04 / 资料输入

1. 经授权处理并脱敏的投诉文本、订单明细、预约时间及服务完成记录
2. 当时生效的价格与补救政策，以及门店对顾客作出的可核实文字承诺
3. 客诉分级规则、负责人的处理权限与已批准回复模板

05 / AI 接入与工作流

1. 将输入按来源和时间统一编排，确定性核对订单金额、项目名称和时间格式；缺少原始记录的陈述保留为单方说法。
2. 模型抽取顾客诉求、可核实事实、争议点和需要补证的问题，并明确区分直接引述、推测和政策条款。
3. 规则引擎匹配等待、账单或效果类流程，出现人身安全、不适或法律争议关键词时阻断常规回复并提示指定负责人接手。
4. 模型生成不夸大事实、不承认未定责任的沟通草案与待审批选项；退款额度、收费和补偿不由模型决定。
5. 负责人核验时间线和政策版本，选择处理路径并确认具体承诺后才执行外部沟通；处理结果回写独立事实字段，保留审核依据。

06 / 人工复核节点

店长确认事实与权限，必要时由安全、合规或相应专业负责人接手；对客回复、责任认定和任何退款补偿均需要拥有权限的人工明确确认。

07 / 交付物

1. 带证据定位的投诉时间线与争议清单
2. 缺失材料请求清单和分级处理建议
3. 经权限检查的回复草案、审批记录与结案字段模板

08 / 验收口径（目标）

验收目标：草案中的金额和承诺均有原始依据；单方陈述不得升级为已证实事实；安全相关反馈进入人工升级路径；未经批准的退款、责任承认及外部发送均被阻断。

09 / 测试方法（假设测试集）

假设测试集包含十八宗虚构投诉，覆盖订单金额不符、聊天承诺与政策冲突、缺失服务记录、不适反馈以及顾客要求删除差评。评审逐项检查事实标签、升级时点和权限边界，再模拟负责人拒绝补偿以确认草案不会自行发送。

10 / 数据权限与风险边界

投诉可能包含健康与其他敏感内容，应最小化收集并按案件权限隔离；未经同意不得把案例用于营销或训练。模型给出的分级只是工作辅助，不能替代及时的人工安全响应。

11 / 实训任务

用同一宗虚构投诉的相互矛盾材料建立证据表和回复草案，设计单方陈述标签、升级按钮和补偿审批阻断；说明新证据到来时如何更新而不覆盖旧记录。