住客报修工单与进度答复

01 / 业务问题

教学模拟情境：住客通过前台、电话和在线消息重复报告空调噪声或漏水，酒店需要合并事件、识别安全隐患并准确交接。

02 / 改造前流程

前台把住客原话转发到工作群，工程人员完成后口头回复；重复工单和未经核实的修复时间让后续班次难以向住客解释进度。

03 / 明确任务范围

形成报修分类、工单草稿和进度回复；安全异常立即交人工处理，不自动开房门、不安排进入房间、不承诺赔付或房型升级。

04 / 资料输入

1. 经过必要脱敏的报修消息与房间标识
2. 工程资产台账、故障分类和当前工单状态
3. 住客明确授权的入房时间、服务规范及升级处理规则

05 / AI 接入与工作流

1. 模型提取设备、症状和住客可接受的联系时间，保留原话证据，危险线索优先提示值班人员。
2. 规则按房间、设备和未结工单检查重复，出现症状差异时建议关联而不直接合并。
3. 模型生成维修描述和答复草稿，确定性检查保证进度只取自已确认工单状态。
4. 前台确认入房授权，工程负责人确定现场处置和预计进度，涉及安全的事项按酒店既有应急流程执行。
5. 将人工确认结果交接到工单系统，完成后由现场人员记录处理证据，前台复核后再反馈住客。

06 / 人工复核节点

前台负责住客授权和服务承诺，工程负责人负责技术判断；紧急安全问题不等待模型分类或普通工单排队。

07 / 交付物

1. 关联重复报修的工单草稿
2. 安全升级与入房授权检查项
3. 可追溯状态的住客答复草稿

08 / 验收口径（目标）

验收目标：未取得入房授权的工单必须保留禁止入房提示；未验证修复不得标记已解决；安全线索能够直接进入人工升级队列。

09 / 测试方法（假设测试集）

假设测试集涵盖重复噪声报修、渗水伴电器异常、住客撤回入房许可和交班状态缺失；核对授权与升级标记，并验证答复不虚构完工时间。

10 / 数据权限与风险边界

房间号和在住状态属于敏感运营信息，仅按岗位展示；任何入房、安全判断或补偿决定均由具备职责的人员执行。

11 / 实训任务

让住客先同意入房、随后撤回同意，要求学员验证撤回事件优先于旧授权，并同步修改工单和回复草稿。