评价与工单的商品问题证据归并

01 / 业务问题

教学情境：商品评价、售后工单和客服咨询都可能指向同一包装或规格问题，但词汇不同且存在重复转载。团队需要识别值得核查的问题，避免把少量高情绪文本或重复记录误当成发生率。

02 / 改造前流程

假设现状是运营按星级筛选差评，质量人员另看退货原因；人工摘录缺少订单去重和商品版本信息，改版前后的问题混在一起。

03 / 明确任务范围

对获准记录做主题归并、证据抽样和质量核查建议；不判定个体顾客可信度，不自动删除评价、联系顾客或向供应商发送个人记录，不将样本情绪等同于总体质量。

04 / 资料输入

1. 获准导出的脱敏评价、客服工单和退货原因，含稳定记录标识和商品版本
2. 允许关联的匿名订单键、出货批次与渠道字段
3. 商品规格、包装改版记录、质量问题分类及对应负责人

05 / AI 接入与工作流

1. 核验数据时间范围、来源和覆盖率，使用允许的匿名键做确定性去重；缺少关联键的记录保留独立状态并标明不能推算独立顾客数。
2. 模型提取明确问题、使用场景和顾客描述的证据，将推测原因与直接事实分开，按可解释主题归并。
3. 计算去重后的主题计数并显示分母缺口，按商品版本、渠道和批次切片；不把评价样本比率命名为真实故障率。
4. 模型为主题生成证据摘要、反例和待核验假设，质量人员抽查原始记录并决定是否开立调查任务。
5. 输出有责任人和验证方法的问题单草案，后续以实际抽检或工单结果更新状态；对外沟通与供应商共享必须经过明确授权和脱敏。

06 / 人工复核节点

数据负责人确认去重和分母定义，质量人员确认问题分类及调查价值，客服核对语境；是否召回、赔偿或公开说明由授权人员按正式流程决定。

07 / 交付物

1. 按商品版本组织的主题、证据、反例和数据覆盖说明
2. 重复记录、缺失关联键及不可比较样本的质量报告
3. 带验证方法和负责人建议的商品问题单草案

08 / 验收口径（目标）

验收目标：主题摘要可定位到脱敏原始记录，计数与去重规则可复算；所有比率均有正确分母或明确不可计算说明；模型推测不得被写成已确认缺陷，不得自动开展外部沟通。

09 / 测试方法（假设测试集）

假设测试集包含六十条虚构评价与工单，设置跨渠道重复、反讽、改版前后相反反馈、批次缺失和无关投诉。人工标注主题与重复组，核对计数、反例保留和对缺失分母的处理。

10 / 数据权限与风险边界

文本可能含个人信息或攻击性内容，应先脱敏并限制引用范围；自动主题只能帮助发现线索，不支持对顾客作诚信评价，也不能替代实物质量调查。

11 / 实训任务

建立去重到主题问题单的完整流程，展示同一顾客的重复记录为何只计入一次；再移除订单分母，要求系统停止输出故障率并给出需要补充的数据。