退换货申请的订单证据与政策分流

01 / 业务问题

教学情境：顾客通过自然语言和照片申请退换货，客服需要核对商品、签收时间、活动条款和诉求。若模型只看最新政策，可能把旧订单的有效条件套错，也可能替商家作出未经批准的退款承诺。

02 / 改造前流程

假设现状是客服分别查订单、物流和政策页，再手工填写退货工单；同款不同批次、组合装拆退和缺少配件等例外依赖经验处理。

03 / 明确任务范围

整理申请、匹配订单时点政策并提出工单路径和回复草案；不自动退款、拒绝权利主张、生成收费或要求顾客提供非必要个人信息。争议、例外和依据不足的案件转人工。

04 / 资料输入

1. 经授权读取的脱敏订单、物流签收和历史售后记录，保留订单与商品编码
2. 与下单时间、渠道和商品类别绑定的政策版本及例外处理权限
3. 顾客主动提交的申请文字和获准使用的商品问题图片，教学使用虚构样本

05 / AI 接入与工作流

1. 核对订单编码、商品、支付与签收状态，确定性检查申请是否重复以及政策应使用的生效版本；缺失关键数据则停在待补证。
2. 模型从申请中提取诉求、商品状况和可见问题，图片只能描述可见内容，不把推断写成已证实损坏原因。
3. 规则引擎按订单时点政策计算可选售后路径及所需材料，组合装、促销和既有售后作为显式条件，不让模型决定金额。
4. 模型生成事实摘要和中性回复草案，标明人工需要决定的例外；客服核实收件人、依据及所需承诺后审批。
5. 获得具体授权后由售后系统执行选定步骤，执行前重新检查订单状态；资金动作遵循独立审批，结果与工单引用一并留存。

06 / 人工复核节点

客服确认顾客诉求与订单匹配，售后负责人审批例外及对外承诺，退款由具备权限的流程处理；政策文字存在法律争议时不让模型给出确定结论。

07 / 交付物

1. 带来源的退换货事实摘要和政策版本匹配结果
2. 可选工单路径、待补材料及回复草案
3. 重复申请检查、审批和执行回执的审计记录

08 / 验收口径（目标）

验收目标：每项政策结论与订单时点及渠道一致，金额与商品范围由规则重算；重复或状态已变化的申请不会重复执行；例外、证据不足和任何退款承诺均经过人工确认。

09 / 测试方法（假设测试集）

假设测试集包含二十二笔虚构售后申请，覆盖旧政策订单、组合装拆退、物流状态滞后、重复提交和图片无法证实的问题。按人工政策答案核对路径，并模拟审批后订单已退款以验证重复执行被阻断。

10 / 数据权限与风险边界

订单与图片可能带地址、面单和其他个人信息，应先脱敏并限制可见范围；政策匹配只是处理辅助，不能以模型判断取代适用权利和人工争议处理。

11 / 实训任务

搭建一个连接模拟订单接口的售后分流器，展示按下单日期选择政策以及重复退款阻断；给出客服最终需要确认的完整回复与承诺范围。